タスキがけ 営業強化×組織開発

あるイベントで、「台東デザイナーズビレッジ」という施設を訪れる機会がありました。

そこで何ともいえない良いエネルギーをもらいました。

 

この施設は、ファッション関連ビジネス分野でのクリエイターを創業支援する施設です。

旧小島小学校の校舎を再活用しています。

デザイナーズビレッジに入居することで、低廉な家賃で利用できる、多様な支援メニューがある、ネットワークも様々構築できる、等のメリットがあります。

 

施設公開、商品販売があり、各クリエイターの商品を見ました。

そこで、商品とクリエイター皆さんの情熱に圧倒されました。

自分の想いがあり、可能性を信じ、商品を創りだしている。

個人個人の情熱や想い、こだわり、野心など、「気」が伝わってきました。

 

お互いの「気」がエネルギーとなって、デザイナーズビレッジ全体を覆っていたように思います。

そのエネルギーがこの良い環境を創り、それがまた、入居しているクリエイターに良いエネルギーを与えていると思います。

私にとって心地よく、かつ、刺激になる空間でした。

 

『人が環境を創り、その環境が人を育てる。』

お互いのノウハウから学べる環境創りを進める弊社ですが、エネルギー溢れる環境創りのお手伝いができればと思っています。

ナレッジ共有・情報共有がうまくいかない、どこに課題があるのだろうか・・・

個人商店化しているノウハウを組織の力にできないか・・・

 

今回は、ナレッジ・マネジメントで有名なSECIモデル（セキモデル）についてご紹介します。

野中郁次郎氏（一橋大学名誉教授）と竹内弘高氏（ハーバード大学ビジネススクール教授）が提唱したモデル図で、『The Knowledge Creating Company』（「知識創造企業」）で世界的に広く知られるようになりました。

 

SECIモデルは、個々が得た知識を組織の知識とし、その知識を創造し続ける仕組みとして提唱したものです。下記4つのプロセスがあり、SECIはこの4つの頭文字を取った言葉です。
■共同化（Socialization）

　個が日々の経験から暗黙知※を獲得し、伝達・共有するプロセス。［経験・共有］

　　※暗黙知：個別の経験を通して得られる信念や思いを含んだ主観的な知識。言語化しにくい。

■表出化（Externalization）

　得られた暗黙知から要因を探り、形式知※に変換するプロセス。［概念］

　　※形式知：普遍の言語や数値によって表現できる客観的な知識。

■連結化（Combination）

　形式知同士を関係付け、知識の体系化や新たな形式知を創造するプロセス。［体系］

■内面化（Internalization）

　連結化で得た形式知を基に、個人が実践を行い、その知識を体得するプロセス。［実践］

 

4つのプロセスをまわすことで、個と組織がともに新たな知を創造・獲得していくことになります。この知識創造の意義は、イノベーションに繋がることであり、その結果として競争優位に繋がることです。

以上が、SECIモデルの紹介です。

 

ナレッジ共有・情報共有がうまくいかない。個人商店化している。

それは、このプロセスのどこかに課題があるのかもしれません。

 

よくお聞きするのは、「連結化」や「内面化」がうまくできていないということです。

「連結化」や「内面化」が機能することで、経験・ナレッジ共有・マニュアル・スキル・ITシステム等が繋がり、意味あるものになります。

 

TASCIは、4プロセスの機能、上記の繋がりを支援したいと考えています。

時泥棒は十両の罪：相手の時間を不用に奪うのは重い罪（十両の罪）にあたるという昔の言葉・・・

 

所用で催し会場を使用することになり、いくつか回って検討することになりました。

そのうちの１会場が、ある意味印象的でした。

前編は担当者が来るまでの話でしたが、後編は、ようやくやってきた担当者のお話です。

 

担当「では施設内容を説明いたします。○○は･･･、△△は･･･、××が･･･」

施設内容の説明がホームページに書いてある内容そのままの説明です。

プラスαの情報がほとんどありませんでした。

 

担当「○○についての印象はどうですか？」

　→　私「（そう聞かれても）う～ん、まだイメージがつかないですね」

このあとも、「印象はどうか」という質問ばかりです。売り込まれている感じを持ってしまいました。

 

説明の途中に少し気になった点を挙げると、別の人までやって来て、さらに説明を受けることに。

担当「ですから私は、△△は気にならないかと」　→　私「（私は気になるのだけど）う～ん」

見積り提示され、

担当「今日、お決めいただけるのでしたら、特別値引きで××万円引きます」

　→　私「（納得できずに）今日は決めません」

 

もっと良い対応ができそうです。どうすれば良いのでしょう。

 

いくつか問題点があると思います。

① ホームページの内容と変わらない説明では価値が低い。

　お客さまが時間を割いてくれたことに見合う価値を提供することが必要だと思います。

 

② 「印象はどうか」の連続は質問ではない。

　連続して聞かれると売り込みにしか聞こえないと思います。

 

③ お客さまが気になっている点は、自分の印象を押し付けても解決にならない。

　気になる点が気にならなくなるのは、あくまでお客さまの気づきによるものだと思います。

 

④ この場で決めると○円値引き。に頼りすぎない

　値引きは決めてもらう材料として使っても効果は高くないようです。

　不安解消の一押し程度と考えたほうが良いと思います。

 

このあと他社の□□会場に行きました。そこで、もう1つ気づきました。

⑤ 前の面談が良くないと、次の面談は普通でも良く見えてしまう。

 

時泥棒と思われないように、自分も気を付けたいと思います。

真実の瞬間：お客さまは、企業（社員）と接するわずかな時間で、その企業全体の良し悪しを評価してしまう・・・

 

所用で催し会場を使用することになり、いくつか回って検討することになりました。

そのうちの１会場が、ある意味印象的でした。

 

事前にネットで見学の予約をし、約束の日時に伺いました。

担当らしき方が出迎えてくれて、打合せスペースへ移動しました。

 

担当「こういった会場はよく使われるのですか」　→　私「たまには」

担当「△△くらいの人数でお考えでしたよね」　→　私「（ん？若干違う）××くらいです」

担当「そうですか。まずは、こちらのアンケートにご記入いただけますか。担当と替わります」

　→　私「（ん？あなたが担当じゃないの？）はい・・・」

 

アンケートを記入しましたが、質問項目がネット予約の際に答えた内容とほぼ同じです。

しばらくすると、別の方がお茶を持ちながらやってきて座りました。（この人が担当かな？）

先ほどの方と同じ質問をしてきます。そしてやはり、予約時に答えたことと同じ質問もいくつか。

そして「担当と替わります」とのこと・・・

 

もっと良い対応ができそうです。

どうすれば良いのでしょう。

 

① 最近はネット予約の際に要望を聞くところも多いと思います。

　お客さまと接する人は、その内容を事前に確認しておくと良いと思います。

 

② ネット予約時の質問内容とその場のアンケート内容が重複していないか確認すべきです。

　予約時に答えた内容が、見学時のアンケートへあらかじめ印字されていた会場もありました。

　しっかりと確認しているという良い印象を持ちました。

 

③ 担当ではない方が挨拶する段階では、色々と聞かないほうが良いと思います。

　担当ではない方が何人も、先に接するのも良い印象は持てませんでした。

 

①接する人は情報を事前確認しておく

②要望を伺う際は重複しないように

③担当はすぐに会う

細かなことかもしれませんが、そのわずかな時間で、お客さまは良し悪しを評価してしまうかもしれません。

この接客話はまだ続きます。そちらはまた改めて。

 

 

ブログを始めます。

その時その時、思ったことを書いていきたいと思います。

（といっても、ゆっくりペースになりそうですが・・・）

 

● 営業強化に関するもの

● 組織開発や人材開発に関するもの

● 雑談

などなどカテゴリー分けしていこうと考えています。

 

これからよろしくお願いいたします。