接客の向上（後編）

時泥棒は十両の罪：相手の時間を不用に奪うのは重い罪（十両の罪）にあたるという昔の言葉・・・

 

所用で催し会場を使用することになり、いくつか回って検討することになりました。

そのうちの１会場が、ある意味印象的でした。

前編は担当者が来るまでの話でしたが、後編は、ようやくやってきた担当者のお話です。

 

担当「では施設内容を説明いたします。○○は･･･、△△は･･･、××が･･･」

施設内容の説明がホームページに書いてある内容そのままの説明です。

プラスαの情報がほとんどありませんでした。

 

担当「○○についての印象はどうですか？」

　→　私「（そう聞かれても）う～ん、まだイメージがつかないですね」

このあとも、「印象はどうか」という質問ばかりです。売り込まれている感じを持ってしまいました。

 

説明の途中に少し気になった点を挙げると、別の人までやって来て、さらに説明を受けることに。

担当「ですから私は、△△は気にならないかと」　→　私「（私は気になるのだけど）う～ん」

見積り提示され、

担当「今日、お決めいただけるのでしたら、特別値引きで××万円引きます」

　→　私「（納得できずに）今日は決めません」

 

もっと良い対応ができそうです。どうすれば良いのでしょう。

 

いくつか問題点があると思います。

① ホームページの内容と変わらない説明では価値が低い。

　お客さまが時間を割いてくれたことに見合う価値を提供することが必要だと思います。

 

② 「印象はどうか」の連続は質問ではない。

　連続して聞かれると売り込みにしか聞こえないと思います。

 

③ お客さまが気になっている点は、自分の印象を押し付けても解決にならない。

　気になる点が気にならなくなるのは、あくまでお客さまの気づきによるものだと思います。

 

④ この場で決めると○円値引き。に頼りすぎない

　値引きは決めてもらう材料として使っても効果は高くないようです。

　不安解消の一押し程度と考えたほうが良いと思います。

 

このあと他社の□□会場に行きました。そこで、もう1つ気づきました。

⑤ 前の面談が良くないと、次の面談は普通でも良く見えてしまう。

 

時泥棒と思われないように、自分も気を付けたいと思います。