「2014年09月」の記事

時泥棒は十両の罪：相手の時間を不用に奪うのは重い罪（十両の罪）にあたるという昔の言葉・・・

 

所用で催し会場を使用することになり、いくつか回って検討することになりました。

そのうちの１会場が、ある意味印象的でした。

前編は担当者が来るまでの話でしたが、後編は、ようやくやってきた担当者のお話です。

 

担当「では施設内容を説明いたします。○○は･･･、△△は･･･、××が･･･」

施設内容の説明がホームページに書いてある内容そのままの説明です。

プラスαの情報がほとんどありませんでした。

 

担当「○○についての印象はどうですか？」

　→　私「（そう聞かれても）う～ん、まだイメージがつかないですね」

このあとも、「印象はどうか」という質問ばかりです。売り込まれている感じを持ってしまいました。

 

説明の途中に少し気になった点を挙げると、別の人までやって来て、さらに説明を受けることに。

担当「ですから私は、△△は気にならないかと」　→　私「（私は気になるのだけど）う～ん」

見積り提示され、

担当「今日、お決めいただけるのでしたら、特別値引きで××万円引きます」

　→　私「（納得できずに）今日は決めません」

 

もっと良い対応ができそうです。どうすれば良いのでしょう。

 

いくつか問題点があると思います。

① ホームページの内容と変わらない説明では価値が低い。

　お客さまが時間を割いてくれたことに見合う価値を提供することが必要だと思います。

 

② 「印象はどうか」の連続は質問ではない。

　連続して聞かれると売り込みにしか聞こえないと思います。

 

③ お客さまが気になっている点は、自分の印象を押し付けても解決にならない。

　気になる点が気にならなくなるのは、あくまでお客さまの気づきによるものだと思います。

 

④ この場で決めると○円値引き。に頼りすぎない

　値引きは決めてもらう材料として使っても効果は高くないようです。

　不安解消の一押し程度と考えたほうが良いと思います。

 

このあと他社の□□会場に行きました。そこで、もう1つ気づきました。

⑤ 前の面談が良くないと、次の面談は普通でも良く見えてしまう。

 

時泥棒と思われないように、自分も気を付けたいと思います。

真実の瞬間：お客さまは、企業（社員）と接するわずかな時間で、その企業全体の良し悪しを評価してしまう・・・

 

所用で催し会場を使用することになり、いくつか回って検討することになりました。

そのうちの１会場が、ある意味印象的でした。

 

事前にネットで見学の予約をし、約束の日時に伺いました。

担当らしき方が出迎えてくれて、打合せスペースへ移動しました。

 

担当「こういった会場はよく使われるのですか」　→　私「たまには」

担当「△△くらいの人数でお考えでしたよね」　→　私「（ん？若干違う）××くらいです」

担当「そうですか。まずは、こちらのアンケートにご記入いただけますか。担当と替わります」

　→　私「（ん？あなたが担当じゃないの？）はい・・・」

 

アンケートを記入しましたが、質問項目がネット予約の際に答えた内容とほぼ同じです。

しばらくすると、別の方がお茶を持ちながらやってきて座りました。（この人が担当かな？）

先ほどの方と同じ質問をしてきます。そしてやはり、予約時に答えたことと同じ質問もいくつか。

そして「担当と替わります」とのこと・・・

 

もっと良い対応ができそうです。

どうすれば良いのでしょう。

 

① 最近はネット予約の際に要望を聞くところも多いと思います。

　お客さまと接する人は、その内容を事前に確認しておくと良いと思います。

 

② ネット予約時の質問内容とその場のアンケート内容が重複していないか確認すべきです。

　予約時に答えた内容が、見学時のアンケートへあらかじめ印字されていた会場もありました。

　しっかりと確認しているという良い印象を持ちました。

 

③ 担当ではない方が挨拶する段階では、色々と聞かないほうが良いと思います。

　担当ではない方が何人も、先に接するのも良い印象は持てませんでした。

 

①接する人は情報を事前確認しておく

②要望を伺う際は重複しないように

③担当はすぐに会う

細かなことかもしれませんが、そのわずかな時間で、お客さまは良し悪しを評価してしまうかもしれません。

この接客話はまだ続きます。そちらはまた改めて。