接客の向上（前編）

真実の瞬間：お客さまは、企業（社員）と接するわずかな時間で、その企業全体の良し悪しを評価してしまう・・・

 

所用で催し会場を使用することになり、いくつか回って検討することになりました。

そのうちの１会場が、ある意味印象的でした。

 

事前にネットで見学の予約をし、約束の日時に伺いました。

担当らしき方が出迎えてくれて、打合せスペースへ移動しました。

 

担当「こういった会場はよく使われるのですか」　→　私「たまには」

担当「△△くらいの人数でお考えでしたよね」　→　私「（ん？若干違う）××くらいです」

担当「そうですか。まずは、こちらのアンケートにご記入いただけますか。担当と替わります」

　→　私「（ん？あなたが担当じゃないの？）はい・・・」

 

アンケートを記入しましたが、質問項目がネット予約の際に答えた内容とほぼ同じです。

しばらくすると、別の方がお茶を持ちながらやってきて座りました。（この人が担当かな？）

先ほどの方と同じ質問をしてきます。そしてやはり、予約時に答えたことと同じ質問もいくつか。

そして「担当と替わります」とのこと・・・

 

もっと良い対応ができそうです。

どうすれば良いのでしょう。

 

① 最近はネット予約の際に要望を聞くところも多いと思います。

　お客さまと接する人は、その内容を事前に確認しておくと良いと思います。

 

② ネット予約時の質問内容とその場のアンケート内容が重複していないか確認すべきです。

　予約時に答えた内容が、見学時のアンケートへあらかじめ印字されていた会場もありました。

　しっかりと確認しているという良い印象を持ちました。

 

③ 担当ではない方が挨拶する段階では、色々と聞かないほうが良いと思います。

　担当ではない方が何人も、先に接するのも良い印象は持てませんでした。

 

①接する人は情報を事前確認しておく

②要望を伺う際は重複しないように

③担当はすぐに会う

細かなことかもしれませんが、そのわずかな時間で、お客さまは良し悪しを評価してしまうかもしれません。

この接客話はまだ続きます。そちらはまた改めて。